Cada vez más organizaciones se están volviendo insatisfechos con sus encuestas de satisfacción del cliente y convertir en lugar de diseñar e implementar programas de fidelización de clientes. La razón es simple, después de 10 años de funcionamiento nacionales encuestas de satisfacción del American Customer Satisfaction Index tiene, básicamente, no se mueven en absoluto. Esto a pesar de los informes, la industria invierte USD800, 000,000 cada año en mejorar la satisfacion.
Paso 1: Enlace la lealtad del cliente a los resultados del negocio
Antes de realizar cualquier inversión es necesario comprender cuáles son los beneficios potenciales van a ser. El corazón de la etapa 1 es la vinculación de sus objetivos de negocio (ingresos, beneficios, cuota de mercado, el crecimiento, lo que sea) a los cambios en la lealtad del cliente.
De esa manera usted demuestra los beneficios, así como los costos de los programas de fidelización de clientes cuando se les presente a su gestión.
Empieza por tomar sus medidas clave del negocio y vincularlos a los cambios en la lealtad del cliente. Si la lealtad del cliente fuera a aumentar en un 10% la cantidad de ganancias que subir? Puede descargar la herramienta gratuita para hacer esta tarea más fácil o crear usted mismo.
Paso 2: Encuentre un indicador de lealtad
Si bien las encuestas de satisfacción del cliente está midiendo su satisfacción por los niveles cada vez más sutiles, se hace evidente que, como una métrica, la satisfacción del cliente no es una medida muy fiable de la lealtad. Encuestas de satisfacción del cliente estaban destinados a ser siempre los clientes encuestas de marketing de fidelización, pero son en realidad no existe tal cosa.
La investigación está mostrando que, dependiendo de su industria, a menos que sus cuentas de los clientes que en el “top box” en sus encuestas de satisfacción del cliente, es decir 5 de 5 tienen poca lealtad real a su organización. Seamos realistas, la satisfacción del cliente es bueno ahora apuestas de la mesa – usted tiene que hacer mejor mantenerlos leales. Recomendamos investigar en linea los servicios de marketing relacional para mayor información.
Sin embargo, la investigación reciente ha mostrado que hay una pregunta, la respuesta a que es un buen indicador de la lealtad del cliente. Esa pregunta es “¿Qué probabilidad existe de que nos lo recomendaría a un amigo o colega”
Paso 3:. Identificar los impulsores de la fidelidad de los clientes
Cada empresa tiene una serie de atributos que pueden influir en la lealtad del cliente. Si usted está en el servicio financiero que podría ser áreas como honorarios por servicios, las longitudes de línea en las ramas, las características del producto, etc Si su negocio es un producto físico que podrían ser los plazos de entrega, tenencias de valores, y las cantidades de pedido.
A partir de la pregunta de arriba, añadir preguntas acerca de estos controladores diferentes potenciales de la fidelidad de los clientes a sus encuestas de marketing de fidelización de clientes. No agregue demasiado. Quizás 10 ó 15 y asegúrese de que utiliza una escala para recoger la percepción de los clientes de su rendimiento.
Ahora viene la parte más importante: encontrar a alguien para hacer un análisis estadístico razonablemente en sus resultados para determinar cuál de los conductores son más importantes en términos de lealtad del cliente. Hay algunas técnicas diferentes pero la correlación y análisis de regresión son los más comunes.
Paso 4: Implementar los programas de fidelización de clientes
Ahora usted tiene la información vital que usted necesita: usted entiende el estado de la lealtad del cliente y entender qué atributos de su negocio son más importantes para esa lealtad.
Para empezar, se centra en sólo algunos de los factores más importantes que usted también cree que se puede cambiar y empezar a hacer cambios en su negocio.
Tal vez usted ha encontrado que las longitudes de línea en sus ramas son un motor clave de la lealtad del cliente. Trabaje con su personal para identificar las formas de cambio que los procesos de negocio y reducir la longitud de las líneas. Asegúrese de alinear los planes de compensación y bonos del personal a fin de que los cambios que realice serán permanentes.
Una vez que ha mejorado las áreas más importantes de pasar a aquellos que son menos importantes.
Paso 5: Vuelva a la encuesta de sus clientes
Recuerde que el objetivo es mejorar la lealtad del cliente. Estudios de mercado repetidos a intervalos regulares le permitirá saber cómo se está programas de fidelización de clientes están haciendo en la lealtad al cliente y los motores importantes de la fidelidad de los clientes que se han identificado.
Fuente: 5 Pasos – Programas Eficaces de Fidelización de Clientes
