La gran competitividad de los mercados reduce la efectividad de las Campañas de Marketing y la captación de cliente concebidas del modo tradicional. La necesidad de desarrollar acciones concretas que aseguren la captación y fidelidad hoy en día es vital. Es necesario contar con la información sobre las características, necesidades y evolución de cada cliente que permitan ofrecerle una solución atractiva y ajustada a sus requerimientos: segmentación de la base de datos.

La obtención de datos de los clientes es interminable, y aunque la mayor parte de las empresas son capaces de reconocer los distintos puntos de origen de la información, generalmente el fracaso de las acciones relacionales comienza por la falta de integración de canales.

Sensibles  a esta realidad, actualmente aglutinan e interpretan toda la información recogida a través de su Contact Center o telemarketing, fuentes primarias obtenidas a través de investigación de estudios de mercado, Internet, web, respuestas a acciones promocionales, respuesta sobre medios de comunicación masivos, información proporcionada por el cliente a través de transacciones comerciales, etc., para llevar a cabo una segmentación eficaz.

Las recientes innovaciones en el sector del software estadístico ayudan a llegar al cliente final de acuerdo con el seguimiento de los siguientes campos de acción:

Segmentación de clientes.

Tanto para clientes ya incluidos en la cartera de la empresa como para los proyectos de captación, las acciones de marketing directo deben ir precedidas de una adecuada segmentación del conjunto. La estrategia común suele consistir en agruparlos por demográficamente, actitudes o patrones de compra, que con la utilización de las nuevas herramientas estadísticas y data mining se puede alcanzar una mayor precisión incluyendo datos de texto, web o resultados de encuestas que aporten una visión más detallada de cada segmento.

Control de la retención.

Los clientes, normalmente lanzan señales de abandono, que permiten predecir con anticipación y tomar medidas para evitar su abandono.

El análisis predictivo facilita la identificación de manera proactiva de los clientes con riesgo de abandonar nuestro negocio y fomentar el desarrollo de ofertas pertinentes que permitan mantenerlos antes de que den el paso final.

Optimización de las campañas.

La organización de varias campañas de marketing no asegura la comunicación en el momento más oportuno y de forma adecuada. La solución está en las aplicaciones predictivas dirigidas específicamente a la optimización de campañas. Aprovechando al máximo la información disponible y enfocarlas con total precisión a través de los canales idóneos.

Los operadores integrales de marketing directo y promocional, asesoran de principio a fin toda la operativa de la acción que se quiera llevar a cabo: desde el análisis de la base de datos, gestión de diferentes canales de comunicación (mailing, emailing, web, redes sociales, teléfono, …) así como toda la producción de Marketing directo: diseño, impresión, manipulados, imprenta online…

Todos tenemos algún caso en que hemos sido objetivo telefónico de alguno de los numerosos call centers o contact center, el cual o los cuales nos han querido vender, una linea telefónica, un piso en la costa o un jarabe para la tos.

En algunas ocasiones somos nosotros lo que tenemos que llamar a algún call center o contact center de una aseguradora, y seguramente hemos tenido nuestras malas experiencias:

Tuvimos que soportar como nos pasaban de operador en operador repitiendo el problema que teníamos y ninguno supo resolver el problema, derivandonos a otro departamento y facilitándonos un número de telefono donde nadie se ponía. En otra ocasión el operador intentaba vender alguno de sus multiples productos para poder cobrar una comisión por cada uno que podía vender. Y en otras ocasiones el tiempo de espera era tan alto que desistía de seguir perdiendo el tiempo y el dinero en la llamada.

Seguro que tenemos experiencias muy parecidas si no las mismas y en todas estas situaciones hemos tenido un cabreo exagerado y siempre recurrida frase ” me cambio de compañía”. Lo normal en estos casos ” en caliente”, el cambio de compañía de seguros , de telefonía, de electricidad…..

En muchas ocasiones estas deficiencias se deben a la mala calidad del servicio debido a las políticas nefastas de contratación de personal y de formación del mismo, que generan un servicio totalmente deficiente. Al final estas políticas de intento de ahorrar en la empresa terminan siendo extremadamente costosas.

El capacitar a un operador de call center o en Telemarketing (que también hacen funciones de ello) es demasiado costoso y muy difícil de retener en su puesto de trabajo debido a los bajos salarios por lo que la movilidad a otros puestos de trabajo es muy alta. Por lo tanto el gran problema de los call center es su política de reclutamiento y retención.

Habitualmente, los operadores son contratados en masa, la necesidad de contratación puntualmente hace inviable la evaluación meticulosa para el puesto de trabajo.

Una vez terminado el costoso proceso de capacitación, los operadores suelen quedar librados a su suerte. Los encargados generalmente no pueden orientarlos porque están ocupados en despedir a los operadores ineficientes y capacitando a las nuevas camadas.

El resultado: trabajadores desmotivados  (que seguramente se irán a la primera oferta laboral que reciban) y clientes furiosos por el servicio.

También es cierto que hay empresas de call center que tienen plantillas fijas y están formadas desde hace años es el caso de Gupost (que cumple la ley Lismi, relacionada con la responsabilidad social empresarial), perteneciente al Grupo Gureak, donde los trabajadores llevan en sus puestos de trabajo años, habiendo siendo formados y realizando una formación continua en las nuevas tecnologías.

La LISMI (Ley de Integración Social de los Minusválidos) es la Ley 13/1982, de 7 de abril, de Integración Social de Minusválidos, que establece para las empresas públicas y privadas que empleen a más de 50 trabajadores, la obligación de contratar a un número de trabajadores discapacitados no inferior al 2%.
Pero, ¡se cumple la ley LISMI!

En el  2009 se hicieron 16.000 inspecciones de trabajo para vigilar el cumplimiento de la LISMI, y en éstas casi 4.000 empresas fueron sancionadas por no aplicarla.

Existen alrededor de 36.000 empresas obligadas a cumplir con la LISMI, pero sin embargo sólo el 30% de las empresas lo cumplen, según demuestran datos oficiales del Ministerio de Trabajo.

Si la empresa pública o privada que debe cumplir dicha ley Lismi o Normativa Lismi no puede hacerlo por alguna circunstancia, puede acogerse a unas medidas alternativas de carácter excepcional según lo establecido en el Real Decreto 27/2000, de 14 de enero.
El cumplimiento de estas medidas de la Normativa Lismi pasan por:

Compra de bienes y/o servicios a un Centro Especial de Empleo.

Contratación de un trabajador autónomo discapacitado.

Donación o acción de patrocinio a favor de una entidad cuyo objeto social sea la formación  profesional, la inserción laboral y la creación de puestos de trabajo a favor de personas con discapacidad.

La Lismi también establece necesario la creación de un Enclave Laboral.
La excepcionalidad en la Normativa Lismi se produce:

Cuando los Servicios Públicos de Empleo no pueden atender las ofertas de empleo para trabajadores discapacitados presentadas por la empresa, o bien sean éstos los que renuncien a esta oferta. En tales casos, el INEM o el Servei Català de Colocació expedirán el certificado acreditativo de laexcepcionalidad.

Cuando las empresas acreditan la existencia de razones organizativas, productivas, técnicas o económicas que dificultan seriamente la incorporación de discapacitados a sus plantillas. El INEM o el SCC estimarán esta situación y emitirán el pertinente certificado de excepcionalidad.
Y la excepcionalidad hay que solicitarla ante la oficina del INEM. Si dicha solicitud no se ha producido, aunque se contraten servicios a un Centro Especial de Empleo o se aplique cualquiera de las otras medidas alternativas no se está cumpliendo la Ley.

la Normativa Lismi, estando en disposición de colaborar y participar en cuantos procesos se consideren necesarios.

Hay diferentes empresas dedicadas a la digitalizacion, custodia, mailing, Marketing Directo, buzoneo, contact center….que pertenecen a centros especiales de empleo como el Grupo Gureak, que ofrece asesoramiento especializado, tanto para la integración laboral como para el cumplimiento de estas medidas alternativas de la Normativa Lismi, estando en disposición de colaborar y participar en cuantos procesos se consideren necesarios.

El marketing directo, se posiciona como una de las herramientas de marketing más valoradas con una efectividad media valorada en 7,5 puntos.

Las buenas noticias nos llegan desde un estudio realizado por la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina (AMDIA). El estudio fue realizado entre gerentes de marketing de 150 empresas de Argentina. El documento reveló que pese a las reducciones en el presupuesto que afectó al 90% de las empresas, el marketing directo está creciendo y ocupó en 2009 el 38% del presupuesto.

El 58% de los encuestados contestaron que consideran que el marketing directo es una herramienta con una valoración superior al resto cuando se les preguntó si creían si el marketing directo en esos momentos era una herramienta más, igual o menos valorada. Por otra parte, cuando se les pregunto qué nivel de efectividad tenía(del 1 al 10) para ellos el marketing directo, la puntuación media obtenida el 2009 fue de 7,5 puntos, dos decimales más que en el 2007 que fue de 7,3 puntos.

Entre los aspectos más positivos concluidos por los gerentes de marketing, encontramos que opinan que una de las mayores fortalezas del marketing directo como es la traducción de sus acciones a mediciones concretas. Además concluyeron que entre las funciones más importantes del marketing directo se encuentran retener, atraer sobre nuevos productos, servicios y marcas y además crecer en su capacidad para conquistar nuevos clientes, utilizando todo tipo de acciones tales como, mailing, emision de llamadas, campañas promocionales etc.

Para ayudar en la efectividad de los canales tradicionales del marketing directo, las empresas han ido incorporando y cada vez hacen un mayor uso de ellas de las nuevas Tecnologías de Comunicación, como son correos electrónicos, SMS/MMS, Redes Sociales y un largo etc. Un mundo en el que se está dando un cambio y una evolución muy grande.

Aunque todos estos datos y conclusiones sean de un estudio realizado en Argentina, en esta era de la globalización todo son tendencias. Lo que sin duda les convierten en datos a tener en cuenta. Debemos recordar que la labor del marketing directo puede potenciarse con la incorporación de otras herramientas en simultáneo, las nuevas Tecnología de Comunicación e Información.

Actualmente muchas empresas pequeñas y medianas se enfrentan a la necesidad imperiosa de realizar acciones de publicidad y promoción para captar más clientes, pero no saben por dónde empezar. ¿Qué ideas funcionan de verdad?

Para dar respuesta a esta duda tan habitual, el portal de marketing y ventas Venmas.com ofrece gratuitamente la nueva guía “Publicidad y promoción para pymes”, con 68 páginas de ideas y consejos de marketing para pymes.

La guía ha sido creada por los consultores que colaboran con Venmas.com y describe paso a paso más de 20 ideas de publicidad y promoción fáciles de implementar y de eficacia probada. Entre las propuestas figuran acciones de tipo tradicional como el mailing, los carteles, la rotulación o los eventos; junto a acciones más innovadoras como la publicidad en Internet, el product placement o los vídeos de producto. Además, al final del documento se incluyen consejos para preparar los mensajes que acompañan a estas acciones.

“Es una guía realmente práctica, me gusta porque está escrita por profesionales pero para gente que no es experta en marketing”, señala José Manuel, uno de los primeros 200.000 usuarios de Venmas.com que ha descargado la guía.

Cómo descargar
La descarga de la guía es gratis y no requiere comprar nada. Sólo hay que acceder a www.venmas.com y pulsar en  la ficha del producto que aparece en la sección de Novedades de la portada. La guía está disponible como libro electrónico  en PDF y como audiolibro para escuchar con un lector de textos.

Enlaces
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Acerca de Venmas
Venmas.com es una web especializada en marketing y ventas que ofrece miles de prácticas plantillas y modelos de documentos para descargar a los usuarios de España y Latinoamérica. El proyecto está impulsado por un colectivo de consultores independientes y se basa en el poder de Internet, la asociación y el libre intercambio de conocimiento. Actualmente Venmas.com cuenta con más de 200.000 usuarios. Más información en www.venmas.com