Atlanta, 06.09.2010.-  Presence Technology, compañía europea proveedora de soluciones All-in-One para Contact Centers, anuncia que el grupo Technology Marketing Corporation Lab (TMC®) ha seleccionado Presence Social Media como uno de los productos más innovadores de 2010 y le concede su premio del año a la Innovación.

Presence Social Media constituye la respuesta que Presence Technology ofrece a las organizaciones para que sus Contact Centers puedan adaptarse al nuevo entorno de comunicación en Internet: las redes sociales. Gracias a esta pionera solución se pueden compaginar los nuevos canales con las funcionalidades disponibles en su Contact Center sin incrementar sus costes operativos y sin complejidades.

Presence Social Media permite que los comentarios, tweets, posts, mensajes o incluso la comunicación en tiempo real con aplicaciones de mensajería instantáneas se gestionen de forma similar al resto de canales en el Contact Center. Este módulo hace posible unificar en una única solución e interfaz la asignación, priorización, blending, automatización, gestión, control y reporting de todas las interacciones y tareas de backoffice, así como las comunicaciones que se establezcan por distintas redes sociales.

“Presence Technology ha probado al equipo de TMC Lab que su producto es claramente innovador en el mundo de los Contact Centers y el CRM. Este premio distingue a las compañías que hacen una contribución realmente significativa al progreso de la industria de los Centros de Atención al Cliente”, comenta Rich Tehrani, CEO de TMC. “Durante 13 años, la revista Customer Interaction Solutions ha reconocido a las compañías que demuestran calidad en los avances tecnológicos y mejoras en las aplicaciones”, añade.

Según Araceli Aranda, CEO de Presence Technology, “siempre es un orgullo recibir el reconocimiento de la industria, pero el premio de TMC a Presence Social Media es para nosotros especialmente gratificante, ya que nos sitúa como una de las compañías más innovadoras y recompensa nuestros continuos esfuerzos por adelantarnos a las demandas del mercado”. Añade: “Seguiremos trabajando duro para ofrecer lo mejor y más novedoso a nuestros clientes; ésta es la estrategia que nos ha ayudado a situarnos como compañía líder en soluciones para Contact Center y vamos a continuar innovando, creando e invirtiendo en investigación y desarrollo para poder ofrecer las mejores soluciones al mercado”.

Sobre Presence Technology

Presence Technology es un proveedor europeo de software, especializado en ofrecer soluciones avanzadas para Contact Center que permiten optimizar los recursos e incrementar la eficacia en los procesos de interacción entre las empresas y sus clientes. Con un equipo de profesionales altamente cualificados, la compañía ha cerrado acuerdos con numerosos clientes a nivel global y posee una red de socios estratégicos en Europa, Latinoamérica, Sudáfrica y Estados Unidos que certifican y apoyan sus proyectos en todo el mundo.
Más información: www.presenceco.com

Sobre TMC

Technology Marketing Corporation (TMC) es una compañía global de medios de comunicación integrados que ayuda a sus clientes a construir comunidades en prensa online e impresa. TMC edita Customer Interaction Solutions, Internet Telephony y Unified Communications, entre otras publicaciones. TMCnet, website de TMC, es la fuente líder de noticias y artículos para los sectores de comunicaciones y tecnología. Es leído por dos millones de visitantes únicos mensuales, en promedio mundial, según Webtrends. Además, TMC organiza los siguientes eventos: Internet Telephony Conference & Expo (ITEXPO), 4GWE Conference and M2M Evolution (junto a Crossfire Media); Digium|Asterisk World (en colaboración con Digium); y Smart Grid Summit (en colaboración con Intelligent Communication Partners).
Para más información: www.tmcnet.com

La gran competitividad de los mercados reduce la efectividad de las Campañas de Marketing y la captación de cliente concebidas del modo tradicional. La necesidad de desarrollar acciones concretas que aseguren la captación y fidelidad hoy en día es vital. Es necesario contar con la información sobre las características, necesidades y evolución de cada cliente que permitan ofrecerle una solución atractiva y ajustada a sus requerimientos: segmentación de la base de datos.

La obtención de datos de los clientes es interminable, y aunque la mayor parte de las empresas son capaces de reconocer los distintos puntos de origen de la información, generalmente el fracaso de las acciones relacionales comienza por la falta de integración de canales.

Sensibles  a esta realidad, actualmente aglutinan e interpretan toda la información recogida a través de su Contact Center o telemarketing, fuentes primarias obtenidas a través de investigación de estudios de mercado, Internet, web, respuestas a acciones promocionales, respuesta sobre medios de comunicación masivos, información proporcionada por el cliente a través de transacciones comerciales, etc., para llevar a cabo una segmentación eficaz.

Las recientes innovaciones en el sector del software estadístico ayudan a llegar al cliente final de acuerdo con el seguimiento de los siguientes campos de acción:

Segmentación de clientes.

Tanto para clientes ya incluidos en la cartera de la empresa como para los proyectos de captación, las acciones de marketing directo deben ir precedidas de una adecuada segmentación del conjunto. La estrategia común suele consistir en agruparlos por demográficamente, actitudes o patrones de compra, que con la utilización de las nuevas herramientas estadísticas y data mining se puede alcanzar una mayor precisión incluyendo datos de texto, web o resultados de encuestas que aporten una visión más detallada de cada segmento.

Control de la retención.

Los clientes, normalmente lanzan señales de abandono, que permiten predecir con anticipación y tomar medidas para evitar su abandono.

El análisis predictivo facilita la identificación de manera proactiva de los clientes con riesgo de abandonar nuestro negocio y fomentar el desarrollo de ofertas pertinentes que permitan mantenerlos antes de que den el paso final.

Optimización de las campañas.

La organización de varias campañas de marketing no asegura la comunicación en el momento más oportuno y de forma adecuada. La solución está en las aplicaciones predictivas dirigidas específicamente a la optimización de campañas. Aprovechando al máximo la información disponible y enfocarlas con total precisión a través de los canales idóneos.

Los operadores integrales de marketing directo y promocional, asesoran de principio a fin toda la operativa de la acción que se quiera llevar a cabo: desde el análisis de la base de datos, gestión de diferentes canales de comunicación (mailing, emailing, web, redes sociales, teléfono, …) así como toda la producción de Marketing directo: diseño, impresión, manipulados, imprenta online…

Todos tenemos algún caso en que hemos sido objetivo telefónico de alguno de los numerosos call centers o contact center, el cual o los cuales nos han querido vender, una linea telefónica, un piso en la costa o un jarabe para la tos.

En algunas ocasiones somos nosotros lo que tenemos que llamar a algún call center o contact center de una aseguradora, y seguramente hemos tenido nuestras malas experiencias:

Tuvimos que soportar como nos pasaban de operador en operador repitiendo el problema que teníamos y ninguno supo resolver el problema, derivandonos a otro departamento y facilitándonos un número de telefono donde nadie se ponía. En otra ocasión el operador intentaba vender alguno de sus multiples productos para poder cobrar una comisión por cada uno que podía vender. Y en otras ocasiones el tiempo de espera era tan alto que desistía de seguir perdiendo el tiempo y el dinero en la llamada.

Seguro que tenemos experiencias muy parecidas si no las mismas y en todas estas situaciones hemos tenido un cabreo exagerado y siempre recurrida frase ” me cambio de compañía”. Lo normal en estos casos ” en caliente”, el cambio de compañía de seguros , de telefonía, de electricidad…..

En muchas ocasiones estas deficiencias se deben a la mala calidad del servicio debido a las políticas nefastas de contratación de personal y de formación del mismo, que generan un servicio totalmente deficiente. Al final estas políticas de intento de ahorrar en la empresa terminan siendo extremadamente costosas.

El capacitar a un operador de call center o en Telemarketing (que también hacen funciones de ello) es demasiado costoso y muy difícil de retener en su puesto de trabajo debido a los bajos salarios por lo que la movilidad a otros puestos de trabajo es muy alta. Por lo tanto el gran problema de los call center es su política de reclutamiento y retención.

Habitualmente, los operadores son contratados en masa, la necesidad de contratación puntualmente hace inviable la evaluación meticulosa para el puesto de trabajo.

Una vez terminado el costoso proceso de capacitación, los operadores suelen quedar librados a su suerte. Los encargados generalmente no pueden orientarlos porque están ocupados en despedir a los operadores ineficientes y capacitando a las nuevas camadas.

El resultado: trabajadores desmotivados  (que seguramente se irán a la primera oferta laboral que reciban) y clientes furiosos por el servicio.

También es cierto que hay empresas de call center que tienen plantillas fijas y están formadas desde hace años es el caso de Gupost (que cumple la ley Lismi, relacionada con la responsabilidad social empresarial), perteneciente al Grupo Gureak, donde los trabajadores llevan en sus puestos de trabajo años, habiendo siendo formados y realizando una formación continua en las nuevas tecnologías.

La LISMI (Ley de Integración Social de los Minusválidos) es la Ley 13/1982, de 7 de abril, de Integración Social de Minusválidos, que establece para las empresas públicas y privadas que empleen a más de 50 trabajadores, la obligación de contratar a un número de trabajadores discapacitados no inferior al 2%.
Pero, ¡se cumple la ley LISMI!

En el  2009 se hicieron 16.000 inspecciones de trabajo para vigilar el cumplimiento de la LISMI, y en éstas casi 4.000 empresas fueron sancionadas por no aplicarla.

Existen alrededor de 36.000 empresas obligadas a cumplir con la LISMI, pero sin embargo sólo el 30% de las empresas lo cumplen, según demuestran datos oficiales del Ministerio de Trabajo.

Si la empresa pública o privada que debe cumplir dicha ley Lismi o Normativa Lismi no puede hacerlo por alguna circunstancia, puede acogerse a unas medidas alternativas de carácter excepcional según lo establecido en el Real Decreto 27/2000, de 14 de enero.
El cumplimiento de estas medidas de la Normativa Lismi pasan por:

Compra de bienes y/o servicios a un Centro Especial de Empleo.

Contratación de un trabajador autónomo discapacitado.

Donación o acción de patrocinio a favor de una entidad cuyo objeto social sea la formación  profesional, la inserción laboral y la creación de puestos de trabajo a favor de personas con discapacidad.

La Lismi también establece necesario la creación de un Enclave Laboral.
La excepcionalidad en la Normativa Lismi se produce:

Cuando los Servicios Públicos de Empleo no pueden atender las ofertas de empleo para trabajadores discapacitados presentadas por la empresa, o bien sean éstos los que renuncien a esta oferta. En tales casos, el INEM o el Servei Català de Colocació expedirán el certificado acreditativo de laexcepcionalidad.

Cuando las empresas acreditan la existencia de razones organizativas, productivas, técnicas o económicas que dificultan seriamente la incorporación de discapacitados a sus plantillas. El INEM o el SCC estimarán esta situación y emitirán el pertinente certificado de excepcionalidad.
Y la excepcionalidad hay que solicitarla ante la oficina del INEM. Si dicha solicitud no se ha producido, aunque se contraten servicios a un Centro Especial de Empleo o se aplique cualquiera de las otras medidas alternativas no se está cumpliendo la Ley.

la Normativa Lismi, estando en disposición de colaborar y participar en cuantos procesos se consideren necesarios.

Hay diferentes empresas dedicadas a la digitalizacion, custodia, mailing, Marketing Directo, buzoneo, contact center….que pertenecen a centros especiales de empleo como el Grupo Gureak, que ofrece asesoramiento especializado, tanto para la integración laboral como para el cumplimiento de estas medidas alternativas de la Normativa Lismi, estando en disposición de colaborar y participar en cuantos procesos se consideren necesarios.

Algunas empresas de Marketing  incorporan la herramienta de Geomarketing, completando su Oferta Integral de Marketing Directo y Promocional.

Estas empresas que utilizan la herramienta de Geomarketing completan así su Oferta Integral de Marketing Directo y Promocional, para incrementar la eficiencia de las campañas que realizan. Se trata de una herramienta de Geomarketing que permite segmentar por tipología de público objetivo, por municipios e incluso por secciones censales la publicidad y comunicación de sus clientes.

Mediante esta herramienta se puede asesorar al cliente en dos sentidos:

Dónde reforzar los esfuerzos publicitarios analizando los datos que nos aporta mediante una Base de Datos, y a qué segmento y público objetivo dirigirse en consonancia a la política de comunicación y producto de cada organización.

Entre los principales beneficios, destacamos:

*   La optimización de la inversión en Campañas de Marketing Directo.
*   Mayor conocimiento y habilidad de focalizar esfuerzos en determinados segmentos del mercado, realizando una digitalizacion del ambito donde se desarrolla la campaña.
*   Determinar el área de influencia para precisar la población a la cual se está cubriendo.
*   Análisis potencial de mercado – domicilios con rango de ingresos.
*   Añaden valor en procesos de marketing directo o atención al cliente.

Las empresas fuerte  que trabajan  en mercados geográficos extensos,  son los grandes usuarios de este tipo de soluciones: entidades financieras, empresas comerciales, cadenas de distribución, redes de agencias, etc. Esta herramienta ayuda a las empresas en asesorar a sus clientes en el diseño de la Campaña de Marketing Directo, desde la creación, el diseño y  la impresión de diferentes elementos, mailing o el buzoneo, acciones del Dpto. de Contact Center .

Se puede analizar a  nivel de micromarketing (si utilizamos segmentación por portal por ejemplo) o niveles macro, del tipo de municipio o provincia. Está claro que cuanto más nivel de detalle se utilice (utilizando Bases de Datos fiables) siempre podemos gestionar mejor los niveles detalle, ya que niveles macro son simples acumulaciones de niveles micro.