La forma de ataque más común que se viene presentando hacia soluciones de telefonía IP basadas en Asterisk Callcenter consiste en buscar servidores SIP, que se encuentren expuestos hacia Internet.

Los ataques SIP, no son intrusiones, ni se están aprovechando vulnerabilidades que se puedan reparar con un parche, son básicamente descuidos en la configuración hacia internet. Los atacantes realizan intentos mediante técnicas de “fuerza bruta”, probando diferentes números de anexos, como los típicos 100, 101, 1000, 2001, etc. y realizan pruebas con muchos passwords.

El siguiente paso consiste en ubicar un anexo que tenga salida a todos los recursos, esto lo realizan mediante software robot que hace varias pruebas, con un 9, con 00, etc., si logran tener salida, VENDEN esa ruta a algún terminador internacional y durante un día o más pueden pasar un tráfico enorme de llamadas…
Se recomienda:

1. Si se desea exponer el servidor Asterisk Callcenter, usar un software seguro como el Portsentry para no dejarse escanear. La gran mayoría los ataques comienzan detectando el puerto SIP 5060 abierto en la victima. Con esta solución no solo se oculta la información sino que se bloquea la IP del atacante.

2. Si es necesario hacer un NAT desde un router, SOLO Natear en UDP y no en TCP, y SOLO los puertos necesarios, NO todo el servidor.

3. Verificar si en el SIP.CONF el [general] apunta a que contexto, normalmente Default, en ese contexto no debemos permitir llamadas anónimas!!! y si lo hacemos debe llegar a un IVR o solo hasta una extensión pero no a los demás recursos.

4. Que no existan cuentas que pueden salir a TODOS los recursos como celulares, llamadas internacionales, etc., no importa que sea la cuenta del fax o la del Gerente General, al exponer hacia Internet el Server se exponen TODOS los anexos. Si es necesario tener esos accesos plenipotenciarios, DEBEN usar claves de salida, prefijos o no permitir recursos simples como 00 para internacionales o 0 para nacionales.

5. Mejorar los passwords de los anexos, no usar el 0000 o el 1234… deben ser más fuertes y si es posible variar incluso letras, números y caracteres especiales.

Gracias a la flexibilidad de Asterisk Callcenter que se pueden tomar medidas simples como estas para que la seguridad sea total.

Referencia: http://www.todoip.com/

Antes de comenzar debemos decir que es asterisk pbx: un programa de software libre (bajo licencia GPL) que proporciona funcionalidades de una central telefónica (PBX). Como cualquier PBX, se puede conectar un número determinado de teléfonos para hacer llamadas entre sí e incluso conectar a un proveedor de VoIP o bien a una RDSI tanto básicos como primarios.

En la actualidad, muchas empresas de call center utilizan alternativas que les ofrezcan mejores servicios y menores costos en su infraestructura con respecto a soluciones tradicionales. Asterisk es una de ellas.

Actualmente existen en mercado diferentes soluciones de call center integrables con Asterisk, que dan una amplia variedad de funcionalidades, para poner en marcha el negocio. Entre todas las soluciones existentes en el mercado se destacan estas tres:

• ICR Evolution
• Altitude VBox
• Zasylogic AIBE

Todas ellas integran módulos CTI, pop-ups de pantallas a la recepción de llamadas, marcación automática predictiva, gestión de campañas, almacenamiento de datos de clientes y llamadas en bases de datos, y módulos de monitorización y estadísticas.

El Asterisk funciona en Linux, BSD, Windows y OS X y proporciona todas las características que esperarías de una PBX y más. Puedes interoperar con casi todo equipo de telefonía basado en estándares usando un hardware relativamente barato.

Asterisk provee servicios de Voicemail con directorio, conferencia, IVR, llamada en espera. Tiene soporte para llamada tripartita, caller ID, ADSI, IAX, SIP, H323 (como cliente y gateway), MGCP (solo call manager) y SCCP/Skinny.

Para la interconexión con equipo digital y analógico de telefonía, Asterisk soporta un número de dispositivos de hardware, más notablemente todos el hardware fabricado por los patrocinadores de Asterisk’s, Digium. Digium tiene placas T1 y E1 de 1, 2 y 4 puertos para la interconexión a líneas PRI y bancos de canal. Además, están disponibles tarjetas analógicas FXO y/o FXS de 1 a 4 puertos y son muy populares para instalaciones pequeñas.

Referencia: http://www.todoip.com/

El líder ruso en promoción inmobiliaria mejora su servicio al cliente con Altitude uCI™ e integra Microsoft CRM, en un proyecto con BELTEL

Altitude Software, multinacional experta en soluciones para Contact Center, y BELTEL, integrador de sistemas líder del mercado, han anunciado la puesta en marcha de un nuevo Contact Center para el promotor inmobiliario ruso PIK Group, que ha supuesto un claro impacto positivo en la eficacia y mejora del servicio al cliente.

PIK Group es un promotor inmobiliario líder en Rusia, que realiza grandes proyectos residenciales en el Área Metropolitana de Moscú y una selección de regiones del país. Desde su fundación en 1994 PIK Group se ha convertido en el líder de mercado inmobiliario residencial a gran escala, tras haber construido más de 180.000 apartamentos de precio asequible en todo el país. El Grupo cuenta con un sustancial y diversificado banco de suelo y un equipo dedicado y profesional de más de 11.000 empleados.

El crecimiento del negocio provoca la decisión de renovar el Contact Center

Con un negocio en rápido crecimiento, PIK Group necesitaba renovar completamente su Contact Center. Con la ayuda de BELTEL, un integrador de sistemas líder en Rusia, se ha completado un nuevo Contact Center, con 173 puestos, basados en las soluciones de Altitude Software. “El nuevo Contact Center de PIK está ahora en pleno funcionamiento, satisfaciendo las necesidades de negocio que hemos identificado y resolviendo las deficiencias del centro anterior. Esto ha permitido a PIK Group reducir el tiempo de gestión de llamadas, aumentar la eficacia y maximizar la calidad de servicio al cliente, lo que ha permitido mejorar considerablemente los resultados de la compañía”, señala Olga Gubareva, Head of the Central Information department de PIK Group.

La dirección de PIK Group decidió modernizar el centro de llamadas e integrarlo con el sistema Microsoft Dynamics CRM, para dar soporte a su necesidad de mayores niveles de calidad en sus contactos y mejorar la satisfacción del cliente. PIK optó por la solución Altitude uCI™  ya que fue una de las pocas capaces de ofrecer la flexibilidad y funcionalidades necesarias. BELTEL fue elegido como integrador, gracias a su amplia experiencia en el sector del Contact Center, en el mercado local. Los especialistas de BELTEL ayudaron a PIK Group en todas las etapas de la implementación, incluyendo la auditoría de procesos de negocio para el cliente y el diseño funcional de la nueva solución.

La integración con Microsoft Dynamics CRM es una funcionalidad fundamental

El nuevo Contact Center se encarga de las llamadas en varias fases. Estas entran a través de la solución IVR de Altitude, que da la bienvenida y la envía al agente adecuado, en función de los días pre-establecidos, días laborables, horas del día, oficina correspondiente, etc. Cuando el agente la recibe, el front office identifica al llamante y recupera toda la información útil en el CRM de Microsoft. El escritorio de uAgent, de Altitude, guía al agente en la gestión, o lo transfiere al back-office junto con todos los datos del llamante.

Una característica crucial del proyecto fue la integración del Contact Center con el sistema CRM de Microsoft de PIK Group, que se llevó a cabo con Softline, proveedor de servicios de TI. Esta integración fue posible gracias a la funcionalidad nativa de la solución Altitude uCI™ y una personalización basada en el lenguaje de programación de Altitude uCI™. Esto ha permitido una estrecha integración de los dos sistemas, logrando un único y eficaz entorno de trabajo.

Más información sobre Altitude uCI ™ y PIK Group aquí

Sobre Altitude Software

Altitude Software es líder en soluciones unificadas para la interacción con clientes. Desde 1993 gestiona Contact Centers, independientemente de las plataformas con que operan. Con cerca de 1.100 clientes (más de 300.000 usuarios) en 80 países, trabaja para la satisfacción del cliente y cuenta con la certificación ISO 9001 y con la de TSIA por su soporte mundial. Ha obtenido más de 50 premios internacionales y, desde 2000, está incluida en el Cuadrante Mágico sectorial de Gartner. “Altitude uCI”™ (Unified Customer Interaction) es una suite de software que gestiona, en tiempo real, las relaciones e interacciones con los clientes. Es única por su rapidez para crear servicios y campañas, gracias al diseño unificado, enrutamiento, marcación, portal de voz, desktop front-end, monitorización y análisis.

Altitude Software lleva más de 10 años en el mercado español, donde su solución soporta la operativa de más de 80 empresas. Es una de las empresas más activas en el impulso a la profesionalización sectorial que, además, patrocina el Proyecto Disc@tel, para crear puestos de trabajo para discapacitados físicos, ya sea en Contact Centers o en régimen de teletrabajo. En España cuenta, entre otros, con clientes tan importantes como Atento, Banco Popular, Cruz Roja, GSS, Konecta, Mapfre, Sanitas, Securitas Direct y Jazztel.

Puede contactar con Altitude Software a través del +34 917320350 o del correo electrónico llamenos@altitude.com.

Síganos en Twitter (twitter.com/Altitudesoft_es), Linkedin (www.linkedin.com/companies/altitude-software) y Facebook (Altitude Software).

Sobre BELTEL

BELTEL ha operado en el mercado de TI desde 1995 y actualmente es uno de los principales integradores de sistemas, que ofrece soluciones para ayudar a las empresas a crear sistemas de información de alta calidad. Desarrolla una gran variedad de funciones en la ejecución de los proyectos, desde el suministro de hardware para la supervisión de la ejecución del proyecto y ha acumulado una gran experiencia y know-how en diversas áreas de desarrollo de las telecomunicaciones. Con sede en San Petersburgo, cuenta con sucursales y oficinas regionales en Moscú y Voronezh y patners en diferentes ciudades del mundo. Entre los principales clientes de la compañía están: Gazprom, Mittal Steel, International Paper, Orange Business Services, Deloitte, Morgan Stanley, Raiffeisen, HSBC, OBI, IKEA.

Más información en la web de la empresa www.beltelinc.com.

Seguramente a menudo te haces esta pregunta y no encuentras opciones viables en tus respuestas. Pues muchas personas no saben a ciencia cierta qué es un Call Center. Aquí te decimos qué es… ¡sigue leyendo!

Normalmente cuando se habla de un callcenter asterisk, se refieren a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas. ¿Para qué? El fin de estas llamas pueden ser diversos: como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.

Las personas encargadas de hacer o atender estas llamadas son conocidas como los Agentes del Call Center.

Pero… ¿Cuál es la finalidad de un Call Center? Para las empresas de Call Center es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, ya que su principal negocio es la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías. En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc.

Con todos estos datos se puede conocer si se está realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en el caso de que los haya. Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de su empresa y la relación con el cliente. El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento apropiado es de vital importancia para tener una relación exitosa con sus clientes.
Si se gestiona correctamente, los clientes están más satisfechos, las ventas cruzadas son mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados individualmente para mayor comodidad.

Referencia: http://www.todoip.com/

El Contact Center externalizado se traslada a la Nube, ofreciendo un servicio superior al cliente y un aumento de los ingresos

Altitude Software, multinacional experta en soluciones para Contact Center, anuncia que la empresa sueca Reffekt ha aumentado sus ingresos y expandido su actividad a una segunda ubicación, a raíz de la adopción de Altitude Cloud Contact Center.

Reffekt, fundada en 2009, ofrece soluciones multi-canal inteligentes para ayudar a las empresas a construir relaciones más sólidas con sus clientes. Con un aumento de los ingresos cercano al 80% en 2011, durante la recesión económica mundial, este Contact Center de 200 puestos ha continuado creciendo.

“Tras haber utilizado Altitude Software y contando con su excepcional apoyo a lo largo de los últimos años, Altitude Cloud Contact Center ha sido el paso natural para avanzar. Nosotros ya no necesitamos recursos de TI, porque que está muy automatizado y es flexible, rentable, fácil de instalar y ofrece mayor movilidad. Puedo decir, honestamente, que no he mirado atrás desde entonces”, señala Jönsson Micael, Director General de Reffekt.

Reffekt ya utilizaba las soluciones de Altitude Software, pero la reciente adopción de Altitude Cloud Contact Center le ha supuesto disfrutar de un nivel de funcionalidad sin precedentes desde la tecnología en la nube y sin necesidad de recursos TI. Esto se ha producido a un coste significativamente reducido, con la flexibilidad y la capacidad añadidas de convertirse en una organización geográficamente neutra.

Reffekt consigue unos KPI’s en atención al cliente de primera categoría

Reffekt se enorgullece de conseguir unos KPI’s de primera categoría en su atención a los clientes, a quienes fideliza durante casi tres veces más tiempo que la media nacional, con una de las tasas de abadono más bajas dentro de los primeros 14 días de compra. Originalmente parte de los países nórdicos (Suecia, Dinamarca y Finlandia) Reffekt se centra principalmente en telemarketing (80% B2C y 20% B2B) con una oferta innovadora, prospección de nichos de mercado e ideas para contactar con clientes para grandes empresas de un amplio rango de mercados verticales. La compañía también ofrece un canal inbound, de gran éxito, para el servicio al cliente, que consta de 20 puestos con previsiones de crecimiento y expansión del negocio mundial durante los próximos años.

“Estamos encantados de trabajar con Reffekt en este emocionante proyecto, brindándoles una solución totalmente integrada de Cloud Contact Center. La solución aporta un valor añadido al negocio del Contact Center externalizado de forma continua”, explica Henrik Sjöstrand, General Manager de Altitude Cloud en Suecia.

La solución para Altitude Cloud Contact Center permite a Reffekt mantenerse a la cabeza del sector y centrarse en su negocio principal. Destacan las siguientes funcionalidades de la solución:

-         Altitude Voice Recorder despliega características de primera categoría con todos los beneficios de una solución alojada: rápida puesta en marcha, reducción de costes operativos, capacidad on-demand y mínimo desembolso de capital. Reffekt es capaz de identificar buenas y malas prácticas, y maximizar, en consecuencia, el desempeño del personal. Como resultado los niveles de abandono del agente y de enfermedad son, ahora, menores al 5%.

-         Enrutador de interacciones multimedia que proporciona a Reffekt la inteligencia necesaria para ofrecer a cada cliente un adecuado nivel de servicio por parte del agente que tenga mejores habilidades, dentro de un marco de tiempo óptimo.

-         Reffekt también requería una solución para automatizar sus campañas de marcación saliente. El outsourcer utiliza, ahora, el modo de marcación predictiva para saber cuándo están disponibles los agentes y decidir el número de llamadas que lanzar. Como resultado, Altitude Cloud Contact Center ha mejorado significativamente el tiempo por hora que los agentes dedican a hablar con los clientes, sobre todo en la realización de campañas de llamadas salientes del CRM.

Reffekt abre una segunda ubicación de su Contact Center

Gracias al éxito de su primer Cloud Contact Center, Reffekt decidió abrir una segunda plataforma, que estuvo lista y operativa en cuestión de horas. La flexibilidad y escalabilidad de la solución Altitude Cloud Contact Center ha hecho posible que Reffekt pudiera instalar sólo unos pocos puestos en un primer momento y, luego, aumentar ese número para satisfacer las necesidades específicas de la organización en un plazo breve de tiempo y con el menor coste total de propiedad.

El equipo especialista de Altitude Software situado en Orebro ofrece soluciones Cloud a los Contact Centers de Suecia, Dinamarca y Finlandia. Son soluciones completamente personalizables, que pueden ser instaladas y estar funcionando en cuestión de horas, con una mínima inversión de capital. La operativa del Contact Center de adapta a la intensidad de la demanda, a la vez que se optimizan recursos, y se ahorra tiempo y dinero. Libre de las tareas de Comunicacoines y  TI, el Contact Center puede centrarse en su núcleo de negocio para ser más productivo y competitivo.

Más información en: www.altitudecloud.com

Sobre Altitude Software

Altitude Software es líder en soluciones unificadas para la interacción con clientes. Desde 1993 gestiona Contact Centers, independientemente de las plataformas con que operan. Con cerca de 1.100 clientes (más de 300.000 usuarios) en 80 países, trabaja para la satisfacción del cliente y cuenta con la certificación ISO 9001 y con la de TSIA por su soporte mundial. Ha obtenido más de 50 premios internacionales y, desde 2000, está incluida en el Cuadrante Mágico sectorial de Gartner. “Altitude uCI”™ (Unified Customer Interaction) es una suite de software que gestiona, en tiempo real, las relaciones e interacciones con los clientes. Es única por su rapidez para crear servicios y campañas, gracias al diseño unificado, enrutamiento, marcación, portal de voz, desktop front-end, monitorización y análisis.

Altitude Software lleva más de 10 años en el mercado español, donde su solución soporta la operativa de más de 80 empresas. Es una de las empresas más activas en el impulso a la profesionalización sectorial que, además, patrocina el Proyecto Disc@tel, para crear puestos de trabajo para discapacitados físicos, ya sea en Contact Centers o en régimen de teletrabajo. En España cuenta, entre otros, con clientes tan importantes como Atento, Banco Popular, Cruz Roja, GSS, Konecta, Mapfre, Sanitas, Securitas Direct y Jazztel.

Puede contactar con Altitude Software a través del +34 917320350 o del correo electrónico llamenos@altitude.com.

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