Nh hoteles implementa su estrategia ‘quality focus’: nuevas vías online y offline para garantizar la satisfacción del cliente

• La cadena ha implementado una puntera herramienta para monitorizar su reputación online: ésta compila, analiza, evalúa y compara con la competencia, cualquier comentario en web sobre NH Hoteles y sus establecimientos.
• Además, NH Hoteles recibe anualmente unas 100.000 encuestas de satisfacción vía email de sus clientes y es la única cadena que contacta telefónicamente a quienes solicitan un contacto adicional.
• Encuestas, comentarios web y análisis periódicos de ‘mystery guests’ consiguen optimizar la satisfacción del cliente.
• La cadena puede, así, rediseñar o reforzar sus programas de formación continua (NH Unviersity) en función de las áreas de mejora identificadas por sus clientes.

El esmero en la atención al cliente ha sido, desde siempre, una prioridad para NH Hoteles y su cultura de calidad se ha basado en la mejora continua: por eso, la cadena redobla ahora sus esfuerzos por conocer y optimizar el grado de satisfacción de sus huéspedes apoyándose en la innovación tecnológica y los horizontes de la web.
Para ello, a través de su Departamento de Calidad, ha desarrollado nuevos canales de interlocución con sus clientes y ha puesto en marcha punteras herramientas para el análisis de valoraciones y comentarios sobre la cadena en internet. Encuestas de satisfacción, cómputo y análisis de opiniones online y el minucioso estudio que realizan periódicamente los ‘mystery guests’ que visitan los establecimientos permiten, de este modo, asegurar una experiencia de cliente a la medida de cada necesidad, de cada viaje, de cada persona y de cada apetencia.

QUALITY FOCUS ONLINE

La web y las redes 2.0. son hoy territorios abonados para el intercambio de opiniones, comentarios, sugerencias, quejas y recomendaciones sobre cualquier producto y servicio y particularmente, para el sector hotelero. Redes como Tripadvisor, Booking, Atrápalo y otras muchas, disfrutan en la actualidad de un nivel de credibilidad muy elevado entre públicos actuales y potenciales y tienen un peso crucial en la decisión de compra o reserva.
Para analizar y mejorar la reputación online de su marca y de sus 400 establecimientos en todo el mundo, NH Hoteles ha desarrollado su propia herramienta de rastreo online de comentarios sobre la cadena. Quality Focus Online localiza en estas redes del sector hotelero cualquier mención de los hoteles de su cadena, los registra y los compara con 5 competidores directos (a nivel de marca, a nivel de país y hasta hotel por hotel).
De esta manera, la cadena es capaz de conocer con exactitud y en tiempo real qué se comenta sobre la cadena y sus hoteles tanto en Internet como en redes sociales, qué servicios son los más valorados (atención al cliente, instalaciones, ubicación, limpieza, restauración, confort…), cuáles se consideran insatisfactorios y qué detalles valoran más los internautas. Recomendaciones, quejas o elogios vertidos en la web quedan, así, recogidos y analizados y la cadena puede proceder a identificar y solventar cualquier aspecto mejorable en sus hoteles, o puede ratificarse en las innovaciones que los clientes acogen con más agradado (sean nuevos productos –aperturas, rehabilitaciones, reformas- o nuevos servicios –desayunos, innovaciones en el capítulo gastronómico…)
La información, accesible en tiempo real para todos los empleados de servicios centrales y directores de hotel, se analiza diariamente en el Departamento de Calidad, se procesa y difunde a los departamentos implicados en cada servicio. Además, cada director de hotel evalúa y analiza estos resultados con su equipo y refuerza o implementa mejoras, según los casos, en aquellos servicios que hayan obtenido puntuaciones mejorables. La clave es la rapidez en identificar posibles problemas y darles una solución en muy poco tiempo desde que es transmitido por los clientes. Las reflexiones o enseñanzas que puedan extraerse de los comentarios webs, puede llegar a cualquiera de los 18.000 empleados que en la actualidad trabajan para NH Hoteles, haciéndolos cómplices, así, del proyecto de calidad de la cadena. NH Hoteles puede, por su parte, rediseñar o reforzar sus programas de formación continua (la conocida NH University) en función de carencias o áreas de mejora que puedan identificarse.
La cadena ha establecido, además, que la retribución de los directores de sus hoteles dependa en un variable de los resultados mensuales e históricos que arroje anualmente la herramienta Quality Focus Online.

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

La medición de reputación online no es, sin embargo, el único mecanismo del que dispone NH Hoteles para conocer la opinión de sus clientes. La cadena envía además, semanalmente, encuestas de satisfacción a sus huéspedes alojados durante los últimos siete días. Las 100.000 encuestas recibidas al año dan información sobre el grado de satisfacción general de los clientes, ubicación del hotel, amabilidad y eficacia del personal, rapidez en la gestión de la reserva, estado de conservación del inmueble, desayuno, etc.
NH Hoteles es la única cadena que, como parte de esta encuesta, pregunta a sus clientes si desean que el personal de la cadena se ponga en contacto con ellos para solventar dudas, aclarar temas o resolver posibles problemas. En torno a un 8% de los encuestados está solicitando este servicio adicional que se compromete a atender, en un plazo máximo de 72 horas, estas solicitudes.
La cadena establece un tope de cuatro encuestas anuales (con un máximo de una por trimestre) para cada contacto de email, con la intención de no saturar a sus clientes.
Asimismo, unos 6,300 clientes al año rellenan los formularios de satisfacción disponibles para cada hotel a través de la web corporativa de NH Hoteles.
Y, además, expertos externos o mystery guests evalúan de manera anónima la calidad del servicio en los distintos establecimientos de la cadena según una serie de parámetros conocida como “los 600 puntos de la calidad”.

SOBRE NH HOTELES

NH Hoteles (www.nh-hotels.com) ocupa el tercer lugar del ranking europeo de hoteles de negocios. NH Hoteles tiene 400 hoteles con 59.202 habitaciones en 25 países de Europa, América y África. Cuenta entre otros con 41 hoteles en Madrid, 3 hoteles en Londres y 5 hoteles en Roma. NH Hoteles tiene en la actualidad 23 proyectos de nuevos hoteles en construcción, que supondrán 3.000 nuevas habitaciones.
En NH Hoteles nos caracteriza la vocación de servicio de nuestros empleados y la búsqueda de la satisfacción de nuestros clientes a través de la calidad de nuestros servicios y la constante innovación. Los establecimientos de NH Hoteles cuentan con las más avanzadas tecnologías para facilitar al cliente tanto la comunicación como el trabajo y el entretenimiento.
La restauración es otra de las prioridades de los hoteles de la cadena, que ofrece a sus clientes una cocina de primera calidad. Además, NH Hoteles y prestigiosos restauradores como Ferrán Adrià y Paco Roncero han creado espacios pioneros en el sector hotelero que combinan restauración, ocio e innovación para los clientes de la cadena, como “nhube” y “Estado Puro”.
En su apuesta por la cultura, NH Hoteles se siente especialmente orgulloso de contar con el apoyo del celebre premio Nobel de literatura Mario Vargas Llosa, que da su nombre al concurso de relato corto que la Compañía viene realizando en los últimos años.

Como empresa responsable de referencia en el sector turismo, en NH Hoteles ofrecemos servicios de hostelería que se anticipan a las necesidades de todos nuestros grupos de interés: Empleados, Clientes, Proveedores, Accionistas, Sociedad y Medio Ambiente, con máximo cuidado en el detalle y con soluciones eficientes y sostenibles.
NH Hoteles cotiza en la Bolsa de Madrid.

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